6 เคล็ดลับที่จะทำให้หุ่นยนต์ที่ให้บริการในระบบตอบรับอัตโนมัติ ต่อสายคุณไปให้คุยกับมนุษย์จริง ๆ ได้สักที

มีการประเมินกันมาแล้วว่าชาวอเมริกันใช้เวลาไปกับการรอสายรวม ๆ กันแล้วถึง 900 ล้านชั่วโมงเลยทีเดียวในแต่ละปี ๆ สิ่งนี้แสดงให้เห็นว่าผู้คนยังคงชอบเลือกที่จะใช้วิธีการโทรศัพท์เป็นช่องทางติดต่อเมื่อมีปัญหาใด ๆ ก็ตามที่เกี่ยวข้องกับการบริการลูกค้า แต่ในขณะที่เจ้าหุ่นยนต์ระบบอัตโนมัติมากมายกำลังกลายมาเป็นคู่สนทนาของเราอยู่ที่ปลายสายไปเสียแล้ว กว่าจะได้หนทางแก้ไขปัญหาแต่ละเรื่องได้ก็เลยไม่ใช่เรื่องง่ายดายเสมอไป เราก็เลยต้องใช้ความคิดสร้างสรรค์กันสักเล็กน้อย และอาจต้องใช้เคล็ดลับบางอย่างให้ได้รับการโอนสายไปพูดคุยกับมนุษย์จริง ๆ ให้ได้ในที่สุด

ชีวิตสดใสรู้ดีเลยว่าการต้องคุยกับหุ่นยนต์มันเป็นเรื่องน่าหงุดหงิดมากแค่ไหน เราจึงอยากช่วยให้คุณต่อสายได้ถึงมนุษย์จริง ๆ ได้ในที่สุด เมื่อต้องจัดการเรื่องที่เกี่ยวกับการบริการลูกค้าแบบนี้

1. มีเมตตาหน่อยนะ และอย่าตะโกนเลย

คุณอาจกำลังหงุดหงิดและอยากจะสบถด่าใส่เจ้าหุ่นยนต์ แต่มันมีแต่จะทำให้เรื่องราวเลวร้ายลงนี่สิ ระบบส่วนใหญ่มักจะถูกตั้งโปรแกรมไว้ให้ทำความเข้าใจและพูดในโหมดที่ใจเย็นมาก ๆ เท่านั้น ดังนั้นถ้าคุณขึ้นเสียงเมื่อไหร่ เจ้าหุ่นยนต์อาจจะขอให้คุณพูดเรื่องที่อยากจะขอให้ทำอีกครั้ง เพราะมันอาจไม่สามารถทำความเข้าใจคำพูดก่อนหน้านี้ได้ นั่นแหละ คุณถึงต้องใจเย็นไว้หากต้องการที่จะหาทางแก้ไขปัญหาของคุณ

2. ไม่ต้องพูดอะไรทั้งนั้น หรือกด 0

วิธีที่ประสบความสำเร็จที่สุดที่จะต่อสายหาคนจริง ๆ ได้คือการกด 0 หลังจากเจ้าหุ่นยนต์ตัวแรกได้ทักทายคุณไปแล้ว นี่เป็นวิธีที่บริษัทส่วนใหญ่มักเตรียมการไว้ แต่บางบริษัทคุณอาจจะต้องกด “#” ก่อนที่จะกด 0 อย่างไรก็ตาม ควรจะเตรียมใจไว้หน่อยว่าอาจจะต้องรอนานสักนิดนะ ถึงแม้เจ้าหุ่นยนต์จะหายตัวไปแล้วก็ตาม

แต่หากเคล็ดลับการกด 0 ไม่ได้ผลและเจ้าหุ่นยนต์ยังคงพูดพร่ำกับคุณอยู่ คุณควรแค่อยู่เงียบ ๆ เข้าไว้ อย่าตอบคำถามใด ๆ แม้แต่น้อย และรอคอยด้วยความอดทน ในกรณีนี้ หลายบริษัทตั้งโปรแกรมให้โอนสายไปหาผู้รับโทรศัพท์ได้โดยตรงเลยแหละ

3. ให้โทรไปนอกชั่วโมงที่ผู้คนโทรไปกันเยอะ ๆ

มาพูดกันดีกว่าว่าถึงคุณจะกด 0 แล้วคุณจะสามารถขจัดเจ้าหุ่นยนต์ระบบอัตโนมัติออกไปได้แล้ว แต่คุณก็ยังต้องรอเป็นชั่วโมง ๆ อยู่ดีจนกว่าพนักงานจะว่างมารับสายคุณได้ ปัญหานี้แก้ไขได้ง่ายมาก โดยการที่คุณอย่าโทรไปช่วงที่พวกเขากำลังยุ่ง ๆ ซึ่งมักจะเป็นช่วงเช้าหรือยามบ่ายนั่นแหละ หากฝ่ายบริการลูกค้าเปิดทำการในช่วงค่ำด้วย ให้โทรไปหาพวกเขาหลังจาก 18:00 น. จะดีกว่า เพราะนี่มักจะเป็นช่วงเวลาที่คนส่วนใหญ่เลิกงาน และกำลังเพลิดเพลินกับเวลาว่างของตนเอง ดังนั้นในช่วงนี้เองที่ภาระงานของคอลเซ็นเตอร์จะเริ่มเบาบางลงไปด้วย

4. สุ่มพูดคำมั่ว ๆ ไปเลยเพื่อทำให้หุ่นยนต์งง

ไม่ว่าคุณจะคุยผ่านทางโทรศัพท์หรือใช้วิธีพิมพ์แชทออนไลน์ เจ้าหุ่นยนต์พวกนี้ก็จะถูกตั้งโปรแกรมให้ถามคำถามเฉพาะบางอย่าง และคาดหวังว่าจะได้รับคำตอบของคำถามเหล่านั้นกลับมา ดังนั้นการทำให้พวกมันสับสนกับการใช้คำตอบแบบบมั่ว ๆ สามารถทำให้มันยอมต่อสายของคุณให้พูดคุยกับคนจริง ๆ ได้ บางทีพวกมันอาจจะทวนคำถามของตัวเองซ้ำไปซ้ำมาสักสองครั้งหรือสามครั้ง แต่คุณควรจะยืนหยัดใช้เคล็ดลับนี้ทำให้มันงงต่อไปเรื่อย ๆ

5. ให้พูดคำว่า “ร้องเรียน” หรือ “ยกเลิกบัญชีของฉัน”

ฝันร้ายของบริษัททุกบริษัทคือการต้องเสียลูกค้าไป และการที่ถูกลูกค้าเหล่านั้นยกเลิกคำสั่งซื้อหรือบัญชีที่สมัครไว้ นั่นคือสาเหตุว่าทำไมคุณถึงต้องใช้คำพูดเหล่านี้บอกเจ้าหุ่นยนต์ไปเลยว่า “ยกเลิก” หรือ “ยกเลิกบัญชี” เป็นไปได้อย่างมากที่มันจะเชื่อมต่อพาคุณไปยังแผนกที่ดูแลจัดการเรื่องนี้โดยตรง หรือคุณอาจอธิบายปัญหาที่คุณเจอและให้พวกเขาส่งต่อคุณไปยังแผนกที่ถูกต้องต่อไปก็ยังได้ สุดท้ายแล้วคุณอาจจะได้ต่อคิวเป็นอันดับแรกหรือต้องไปต่อคิวเป็นอันดับสุดท้าย แต่ไม่ว่าอย่างไหน คุณก็สามารถผ่านด่านเจ้าหุ่นยนต์ไปได้แล้ว

6. เข้าไปบ่นบริษัทนั้นในทวิตเตอร์

บริษัทต่าง ๆ ต่างก็อยากจะรักษาโปรไฟล์ของบริษัทให้ดูจริงจัง ซึ่งต้องแสดงให้เห็นว่าพวกเขาเคารพลูกค้าของตัวเอง และให้บริการแก่ลูกค้าเป็นอย่างดี นั่นคือสาเหตุว่าทำไมการเข้าไปที่หน้าเพจบนโซเชียลมีเดียของพวกเขา และโพสต์ถ้อยคำร้องเรียนลงไปในนั้น จะสามารถบีบให้พวกเขาติดต่อกลับมาหาคุณเพื่อแก้ไขปัญหาเหล่านั้นได้ สิ่งสุดท้ายที่บริษัทเหล่านี้ต้องการคือการที่มีคำร้องเรียนถึงบริษัทออกสู่สายตาสาธารณะ ซึ่งอาจส่งผลต่อกลุ่มว่าที่ลูกค้าในอนาคตของพวกเขาได้ยังไงล่ะ

คุณเคยใช้วิธีใด ๆ ข้างต้นเพื่อพยายามหาทางคุยกับมนุษย์แทนการคุยกับหุ่นยนต์มาบ้างแล้วหรือยัง ? ความพยายามครั้งนั้นของคุณสำเร็จรึเปล่านะ ? แล้วถ้าสำเร็จ คุณต้องรอสายต่ออีกนานแค่ไหน ?